心理安全感不是讓大家都舒服—是讓大家都敢說真話 Amy Edmondson 的研究如何重新定義高績效團隊
讀完這篇，你會知道：
- 為什麼表現最好的醫療團隊，犯錯率反而是最高的
- 心理安全感不是「不批評」或「一味稱讚」，而是另一種更精準的能力
- 在 AI 時代，心理安全感如何成為企業轉型能否成功的關鍵變數
思考的起點
有一個問題，長期困擾著管理者：為什麼有些團隊明明人才濟濟，卻始終不敢說真話？
心理安全感是什麼？一句話說，就是團隊成員共同相信，在這裡說出「我不確定」「我犯了錯」或不同意見，不會被嘲笑或懲罰。英文是 Psychological Safety，哈佛商學院教授 Amy Edmondson 在 1999 年把它定義成團隊層級的概念。它是整個團隊的氛圍，不是某個人的個性，也不等於大家都很舒服、不起衝突。
Amy Edmondson 是哈佛商學院管理學教授，長年研究「心理安全感」（Psychological Safety）—這個詞在企業界已被引用無數次，但真正理解它的人並不多。她最常被誤解的一點是：心理安全感不等於讓所有人都感到舒適，也不等於避免衝突。它的核心是：在這個團隊裡，你敢不敢說出一件讓你顯得脆弱、不確定、甚至可能出錯的事。
2025 年 12 月，Edmondson 接受澳洲新南威爾斯大學（UNSW）商學院訪問時說，大家對 AI 的不確定，正在職場裡造成普遍的焦慮。要處理這種焦慮、不讓心理安全感跟著消失，她認為唯一的辦法是「讓它可以被討論」。
一個反直覺的發現：表現最好的醫療團隊，犯錯報告最多
Edmondson 的研究起點，是 1990 年代一項在醫院中進行的觀察研究。當時她的假設是：越優秀的團隊，失誤越少。
結果完全相反。表現最好的護理團隊，反而回報了最多的錯誤。
她花了時間釐清這個悖論：高績效團隊並非真的犯了更多錯—他們只是更願意說出來。因為整個團隊的氛圍讓人感覺：說出「我不確定」、「我犯了一個錯誤」是安全的，不會招來嘲笑或懲罰。
心理安全感是指「一個團隊共同相信：在這裡進行人際冒險是安全的」。這不是個人特質，而是集體氛圍。它讓犯錯得以被看見、被討論、被修正——而不是被掩蓋、被推卸、或被遺忘。
沉默其實很常見。紐約大學的 Frances Milliken 等人在 2003 年訪談 40 位員工，85% 的人說，曾經有自己覺得重要的事卻沒有跟主管提，最常見的原因是怕被貼上負面標籤，或傷了彼此的關係。這個沉默的代價，是無數失敗專案、錯失的商機、以及重複上演的失誤。
如果你的團隊開會時大家都點頭、散會後才說真話，問題常常不在人，而在那個場合讓人不敢先開口。讓每個人都敢把想法拿出來，是我在設計思考工作坊裡最常陪團隊練的事。想聊聊你們的狀況，歡迎到官網「聯絡我們」留言：https://www.designthinking.com.tw/contactus
三種失敗，只有一種值得被鼓勵
在 2023 年出版、榮獲《金融時報》年度商業書獎的《Right Kind of Wrong：失敗的科學》中，Edmondson 提出了一個重要框架：失敗有三種類型，而我們常常混淆了它們。
第一種是「基本失敗」（Basic Failure）：有明確的正確做法，卻因疏忽而出錯。例如花旗銀行因操作失誤，誤將近九億美元匯出而非應付的八百萬美元利息—這是可以透過流程、訓練和防呆設計來預防的。
第二種是「複雜失敗」（Complex Failure）：多重因素同時出現，才導致出錯。任何單一因素單獨存在都沒問題，但加總在一起就崩潰了。這類失敗需要系統性思考來預防。
第三種是「智慧型失敗」（Intelligent Failure）：在尚未有人走過的新領域中，進行有假設、有目的的嘗試，而得到了不如預期的結果。這是真正的探索，不嘗試就不可能知道。Eli Lilly 的抗癌藥 Alimta 在一項擴大試驗中未達預期，Edmondson 認為這是智慧型失敗的典範—因為「沒有其他方式能在不嘗試的情況下得知結果」。
Edmondson 指出，企業文化最大的問題，是把所有失敗都當成基本失敗來懲罰—卻對智慧型失敗的空間一點不留。「恐懼是任何需要不確定性的事物中，卓越的敵人」，她如此說。而心理安全感，正是讓人敢去嘗試智慧型失敗的土壤。
心理安全感的三個核心領導行為
在《無所畏懼的組織》裡，Edmondson 把主管可以做的事歸納成三種���導行為：
- 框架工作（Frame the Work）：把挑戰重新定義為學習機會，而不是能力測試。這讓人不再因為「不知道」而感到羞恥，而是因為「願意問」而感到被尊重。
- 邀請參與（Invite Participation）：主動創造讓人說話的空間—無論是市政廳式的全員會議、非正式聊天，還是匿名問卷。關鍵是讓所有問題和擔憂都被歡迎，而不是被過濾。
- 回應得當（Respond Thoughtfully）：當有人說了讓你不舒服的真話，你怎麼反應，決定了這件事之後還有沒有人願意開口。感謝、好奇、和接下來的行動，是最有力的回應。
值得注意的是，Edmondson 強調，心理安全感不是領導者一個人的責任。「如果領導者認為建立心理安全感是他們單獨的工作，他們會失敗。」它需要成為整個團隊共同維護的群體動態，是一項集體運動，而非個人善意的施捨。
想知道自己的團隊現在在哪裡，可以用〈心理安全感量表怎麼用？Edmondson 7 題中文版與計分方式〉裡的 7 題先測一次。
AI 時代的心理安全感：為什麼現在比以前更重要
當 AI 工具開始滲透工作場所，心理安全感的重要性不降反升，原因在於：AI 導入的本質是一場學習挑戰。
要讓員工真正學會使用 AI，他們必須公開嘗試不熟悉的工具、暴露自己的知識缺口、可能在短期內看起來不如以前稱職—這些都是高度的人際冒險。如果心理安全感不足，員工的選擇不是去學，而是去「表演能力」：假裝自己已經懂，卻從未真正嘗試。
Forrester 的研究也指出，技術組織在進行 AI 轉型時，最需要採用的正是 Edmondson 的框架：清楚說明「什麼在改變、為什麼改變」，承認自己也沒有所有答案，用謙遜與透明度建立信任—讓改變成為「我們一起面對的事」，而不是「我被要求接受的事」。
Edmondson 在同一場 UNSW 訪問裡，形容 AI 是「兩面刃」：它能幫人把部分工作做得更有效率，甚至因為能做的事變多而更有自信；但對未來的不確定，也會讓人擔心自己的角色和前途，放著不管，就會削弱心理安全感。她的建議是主管對現況保持謙虛，鼓勵大家公開說出擔心、提出問題，不要讓每個人各自擔心。
心理安全感是指一個環境中，人們感到可以安全地進行人際冒險—包括在 AI 轉型過程中，公開承認困惑、提出問題、甚至說「我不確定這樣做對不對」。這正是當前企業最需要的能力。
我們的觀點
在超過三百場企業工作坊的實戰中，我觀察到一個現象幾乎在每個組織都會出現：坐在會議室裡沉默的人，並不是沒有想法的人，而是不確定說出來是否安全的人。
Cha Cha 是查查創意文字策展人暨創辦人，Stanford d.school 設計思考專業研修，累積超過三百場企業工作坊實戰經驗。工作坊現場最常見的卡關，不是工具不對，而是氛圍不對。當一個人說「我有個笨問題」的時候，整個房間的其他人都鬆了一口氣—因為他們也有同樣的問題，只是沒人敢先問。
Amy Edmondson 的研究告訴我們，這不是性格問題，而是環境問題。一個人在 A 公司開朗敢言，換到 B 公司可能就沉默了。改變的不是人，是氛圍。氛圍的底層是信任。延伸閱讀：〈員工沒動力怎麼辦？Deloitte：少一種信任，動力剩 37%〉
在 AI 轉型的當下，這個洞察尤其關鍵。企業花費大量資源導入 AI 工具，卻可能因為員工不敢承認「我還不會用」，讓最貴的那一套工具停在那裡沒人碰。技術的問題好解，文化的問題難解—而心理安全感，正是那個決定文化能否支撐轉型的核心變數。
無所畏��的組織，是值得追求的方向。但在到達那裡之前，我們需要有人先開口。
本文關鍵概念速查
心理安全感（Psychological Safety）：
由 Amy Edmondson 定義，指「團隊成員共同相信，在這個團隊中進行人際冒險是安全的」，是高績效團隊學習與創新的核心條件。
智慧型失敗（Intelligent Failure）：
在新領域進行有假設、有目的的探索而得到不如預期的結果；這類失敗是創新的必要代價，應被鼓勵而非懲罰。
無所畏懼的組織（Fearless Organization）：
Edmondson 的理想型組織樣貌，指人們以好奇心驅動，能夠坦誠分享、勇於嘗試、對有意義的工作充滿熱情的工作環境。
框架—邀請—回應（Frame-Invite-Respond）：
建立心理安全感的三個領導行為，分別對應「如何詮釋工作挑戰」、「如何創造發言空間」、「如何回應真實的聲音」。
開放討論
你所在的工作環境，心理安全感如何？在你的團隊裡，說出「我不知道」是安全的嗎？歡迎留言分享你的觀察或經驗。
延伸思考
- 如果你是一位主管，你最近一次因為有人說了你不喜歡聽的真話，你的第一反應是什麼？那個反應，傳達了什麼訊息給整個團隊？
- Edmondson 說「心理安全感不是讓大家都舒服」—在你的工作場合，有哪些讓人「不舒服但必要」的對話，是長期沒有發生的？
- 當你的組織正在推動 AI 轉型，員工的沉默究竟是「沒有問題」，還是「不敢提問題」？你怎麼分辨這兩種沉默？
資料來源
5. NeuroLeadership Institute, "Creating Psychological Safety for Improved Performance", March 2025
6. Frances J. Milliken、Elizabeth W. Morrison、Patricia F. Hewlin（2003）｜An Exploratory Study of Employee Silence: Issues that Employees Don't Communicate Upward and Why，Journal of Management Studies 40(6)
https://doi.org/10.1111/1467-6486.00387
關於文字策展人
Cha Cha 是查查創意文字策展人暨創辦人，Stanford d.school 設計思考專業研修，累積超過三百場企業工作坊實戰經驗。長期深耕設計思考、創意思考與未來趨勢，致力於讓更多人在 AI 時代找到自己的思考方式。
訂閱電子報
訂閱「未來思考週報」，每週三收到精選文章與趨勢洞察。