孩子突然生病、爸媽請不了假怎麼辦？首爾諾原區的病童陪診服務
重點先看
● 首爾諾原區的做法：爸媽打一通電話，照顧人員到學校或家裡接孩子去看醫生。
● 到 2026 年 9 月底累計 8,692 次服務，近三年平均滿意度 94.6%。
● 想改善自己的服務，先寫下使用者「卡住的那一刻」，再想要幫什麼。
思考的起點
首爾諾原區 2019 年開辦病童陪診，到 2026 年 9 月已累計服務 8,692 次。早上九點半，老師打電話來：「孩子發燒 38 度，請家長來接。」電話那頭的媽媽正要走進一場不能缺席的會議。她心裡第一個問題不是「要看哪一科」，是「誰能現在去學校？」很多公共服務從「看病」開始設計，諾原區從這通電話開始。這中間差了什麼？
孩子突然生病、爸媽請不了假：首爾諾原區 2019 年從一通電話開始
這個問題，很多雙薪家庭都碰過。孩子早上出門還好好的，中午就發燒；學校打電話來，請家長馬上來接。可是爸媽一個在開會，一個在外地，阿公阿嬤住得遠，保母也沒辦法臨時找。
韓國首爾東北邊的諾原區（노원구），2019 年 7 月開始做一件當時韓國沒有其他地方在做的事：病童陪診。
根據韓國《首爾新聞》記者黃飛雄 2019 年 9 月 27 日的報導，這項服務採會員制。家長先加入會員，跟照顧人員談過孩子的健康狀況、指定平常看的醫院。等到哪天孩子突然生病、爸媽走不開，打一通電話，照顧人員就會到孩子所在的地方，陪他去醫院，看完醫生，確認他照醫囑吃了藥，再送到家長指定的地方。
開辦後大約兩個月，有 60 多人次使用，報導形容「差不多一天一次」。
區公所的承辦人在報導裡講了一句很實在的話：「要把生病的孩子交給陌生人並不容易，但因為是區公所來照顧，很多人說可以放心。」
我們覺得這句話是整個服務的地基。爸媽缺的，很多時候不只是一個人手，是一個「交出去也放心」的人手。市場上找得到臨時保母，可是生病的孩子，很多爸媽不敢交給一個第一次見面的人。諾原區把「信任」這件事，放在公部門自己身上。
一年後，服務又往前一步。根據首爾市政府官方新聞平台「我手中的首爾」2020 年 12 月 9 日的報導，2020 年 10 月 29 日，諾原區在區內的兒童照顧中心三樓，開了一間「病童照顧中心」（아픈아이 돌봄센터）。報導介紹，這是當時韓國唯一一間由區公所直接經營的病童照顧設施。
它多做的事是「病床照顧」：孩子看完醫生，如果只是感冒、身體痠痛、非傳染性腸胃炎這類輕症，可以留在中心休息，由護理人員照顧，等爸媽下班再來接。
一個服務，兩個時刻：陪診和病床照顧各接住什麼
把諾原區的服務拆開來看，它其實接住了兩個不同的時刻。
第一個時刻，是「孩子需要看醫生，可是爸媽到不了」。2020 年那篇報導描述的流程是這樣的：家長提出申請，中心的專用車和專責人員直接到孩子所在的學校或家裡；兩位人員陪孩子到醫院，協助掛號、繳費；看完醫生，如果孩子需要照顧，就帶回中心；家長會收到訊息，知道孩子的狀況、醫生交代的事、吃了什麼藥、花了多少錢。孩子到家時，家長也會收到簡訊。
第二個時刻，是「孩子看完醫生了，可是今天不能回學校，家裡也沒人」。這時候病床照顧接手。2020 年的報導寫，中心有 6 張照顧床，1 位專責護理師和 4 位照顧人員，平日早上 9 點到晚上 7 點開放。照顧本身不收費，醫藥費由家長負擔，在加入會員時先預存，每季結算後退還剩下的錢。
這些是 2020 年報導寫的細節，人數、時間和收費到 2026 年可能已經調整。我們把它當成「這個服務一開始是怎麼被設計出來的」來看。
我們特別注意到幾個小地方。
一是起點在孩子那裡，不在醫院。很多服務的設計是「你帶孩子來，我們幫你」，諾原區是「你不用來，我們過去」。
二是訊息一路回報。爸媽人不在現場，最焦慮的是「不知道現在怎麼樣」。看診結果、用藥、費用、到家，每一段都有一則訊息，爸媽在會議室裡也知道孩子走到哪一步。
三是錢先存好。看醫生要付錢，可是陪診人員不方便替每個家庭墊錢。先預存、每季結算，看起來是行政細節，少了它，流程在掛號櫃台就會卡住。
這三件事沒有一件是高科技，卻都是站在「爸媽不在場」的位置才想得到的。
我們在〈服務為什麼總是接不到最需要的人？不是他們「難觸及」，是服務沒有為他們設計〉談過，很多公共服務接不到人，是因為服務只在辦公時間、只在某個窗口、只等人上門。病童照顧剛好是反過來的例子：最需要它的人，正是那個沒辦法上門的人。
如果你的公司或單位也在設計一項服務，覺得「我們明明有提供，為什麼大家不用」，這通常是服務的起點放錯了地方。我們在企業內訓裡，會帶團隊用自己的服務當題目，一起找出使用者真正卡住的那一刻：
https://www.designthinking.com.tw/contactus
2026 年的數字：8,692 次服務，23 個地方政府來參考
七年後，這項服務拿到一個全國性的肯定。
根據韓國《Herald 經濟》記者朴鍾一（Park Jong-il）2026 年 11 月 2 日的報導，諾原區的病童整合照顧服務，在韓國行政安全部與韓國行政研究院舉辦的「2026 政府創新最初・最高」評選中，獲選為其中一個兒童福利類別的最高等級機關，獎金 400 萬韓元。這次評選經過書面審查、線上民眾投票和評審會，全部選出 10 個案例。
報導公布的使用數字，統計到 2026 年 9 月 30 日：
累計會員 4,647 人，累計服務 8,692 次，其中陪診 6,526 次、病床照顧 2,166 次。近三年平均滿意度 94.6%。
服務對象寫的是滿 48 個月（4 歲）到國小的孩子。
報導也提到，全韓國已有 23 個地方政府和相關機關，把諾原區的模式當成參考（benchmarking）。
這裡要說清楚一件事。這篇報導的標題寫「將推向全國」，可是內文只寫了兩件事：諾原區 2019 年在韓國率先開辦，以及 23 個地方政府和機關來參考過。內文沒有寫中央政府有全國推行的計畫或時間表。所以我們在這篇只寫「被 23 個單位參考」，不寫「將推向全國」。
23 這個數字本身已經很有意思。一個區公所做的服務，被這麼多單位拿去參考，代表它解的不是諾原區特有的問題。
首爾市政府自己的新聞平台在 2023 年 7 月也報導過，首爾幾個據點型「我們社區 Kium 中心」開始提供病床照顧和陪診，對象是國小學生，時間配合上班族通勤，早上 8 點到晚上 7 點。那篇報導沒有提到諾原區，所以我們不說它是學諾原區的；只能說，到了 2023 年，首爾其他地方也在處理同一個問題。
8,692 次是什麼概念？大概可以這樣想：每一次服務，背後就是一個爸媽那天不用在「請假」和「把孩子丟著」之間二選一的上午或下午。
陪診 6,526 次，病床照顧 2,166 次，兩者大約三比一。這個比例也透露一件事：多數時候，爸媽需要的是有人陪孩子走完看病那一段；看完醫生還得留下來休息的情況，比較少，但一發生就特別難安排。一個服務同時準備好這兩種狀況，爸媽才敢真的把那通電話打出去。
這不是一個「設計思考案例」，但它有設計思考在乎的東西
有一件事要先講清楚：諾原區的報導裡，沒有任何一篇說他們用了設計思考。我們沒有看到他們的訪談紀錄、原型或測試過程，所以不會把它說成「諾原區用設計思考做出了病童照顧」。
可是用設計思考的眼光看這個服務，會看到幾個熟悉的影子。
第一個影子，是問題被重新定義過。如果把問題寫成「孩子生病需要看醫生」，答案會是更多診所、更長的門診時間。可是韓國不缺小兒科診所。真正卡住的，是「爸媽在工作，沒人能帶孩子去」。問題換了一句話寫，答案就從醫療，換成了照顧和接送。
第二個影子，是從使用者的處境出發，而不是從機構的分工出發。照醫療單位的分工，看病是醫院的事；照教育單位的分工，孩子離開學校就不歸學校管；照勞動單位的分工，請假是公司的事。每個單位都沒有錯，只是在爸媽眼裡，這些分工中間有一個縫，孩子就掉在那個縫裡。諾原區的服務，剛好就是補那個縫。
第三個影子，是先做小、再長大。2019 年先從陪診開始，兩個月 60 多人次；2020 年才加上病床照顧；2026 年報導裡的累計數字，是一年一年累積出來的。它不是一開始就蓋好一棟大樓，是先證明這件事有人要，再往下長。
我們在〈訂閱很難取消怎麼辦？紐約市用 10 週做出更簡單的申訴平台〉寫過紐約市的例子，也是公部門先做出一個小版本，再讓真實的使用者告訴他們哪裡要改。公共服務做得好的那幾個案例，常常有這種「不急著一次做完」的耐心。
用設計思考怎麼解：先找到使用者「卡住的那一刻」
諾原區的故事可以帶回你自己的工作。不管你在公部門、醫院、學校還是企業，只要你負責一項服務，都可以問同一個問題。
今天就能做的一小步：拿一張紙，寫下你的使用者「卡住的那一刻」，用一句有時間、有地點、有人的話寫。例如「早上九點半，媽媽在公司接到學校電話」，而不是「家長有照顧需求」。
這一句寫出來，你常常會發現，自己的服務是從那一刻之後的某個地方才開始的。
可是寫到這裡，難的才剛開始。卡住的那一刻，是你想像的，還是使用者真的這樣說？同一個服務的使用者，卡住的時刻可能有好幾個，要先接住哪一個？接住之後，怎麼用最小的成本先試一次，而不是直接編一筆預算、蓋一間中心？這些問題，一個人對著紙想，很容易越想越像自己的猜測。
我們的觀點
病童陪診解的是一個很小、很具體的問題：今天上午，誰能去接孩子？可是它小得很準。準到 7 年後還有人在用，滿意度三年平均 94.6%，還有 23 個單位來參考。
我們覺得這個案例最值得學的，不是「政府應該多做病童照顧」，這是政策的事，台灣有台灣的制度和條件。值得學的是它找題目的方式。它沒有從「我們有什麼資源」出發，是從「爸媽在哪一刻最無助」出發。
我們也不建議看完這篇，就想把病童照顧直接搬回來。韓國的區公所有它的預算、人力和法規，搬一個成品過來，常常會發現少了原本讓它運作的那些小零件，例如預存醫藥費、一路回報的訊息、讓人放心的公部門身分。比較值得帶走的，是找到「卡住的那一刻」的眼光。
如果你的團隊正在設計或改善一項服務，不管是公共服務、醫療照護、學校，還是企業的客戶服務、員工福利，想一��找出使用者真正卡住的那一刻，歡迎聯絡我們，安排一場台北設計思考企業內訓或服務設計工作坊：
https://www.designthinking.com.tw/contactus
概念速查
病童陪診（병원동행）：
孩子生病、家長無法陪同時，由照顧人員到學校或家裡接孩子，陪同看醫生、領藥，再送到家長指定的地方。首爾諾原區 2019 年 7 月在韓國率先開辦。
病床照顧（병상돌봄）：
孩子看完醫生後，如果是輕症又不能回學校，可以留在照顧中心休息，由護理人員照顧到家長來接。諾原區 2020 年 10 月加入這項服務。
服務設計：
從使用者經歷一項服務的完整過程來看，找出哪裡卡住，再調整服務的流程、人員和接觸點。重點是看「人經歷了什麼」，不只看單一窗口或單一單位。
雙薪家庭照顧缺口：
父母都在工作時，孩子臨時生病、停課或放學後沒人照顧，形成的時間空檔。很多照顧服務只在白天、只在固定地點，剛好接不住這種臨時狀況。
FAQ
Q：孩子突然生病，爸媽都請不了假，有什麼辦法？
A：首爾諾原區的做法是病童陪診：家長打一通電話，照顧人員到學校或家裡接孩子看醫生，再送到指定地點；輕症孩子還可以留在中心的病床由護理人員照顧。各地制度不同，建議先查自己所在縣市與公司有沒有類似的照顧或請假資源。
Q：首爾諾原區的病童陪診服務是什麼？怎麼運作？
A：2019 年 7 月開辦，採會員制。家長先登錄孩子的健康狀況與常去的醫院，需要時打電話申請；照顧人員陪孩子看診、確認用藥，並用訊息回報看診結果與費用。2020 年加入病床照顧。
Q：諾原區的病童照顧服務有多少人用？
A：根據韓國《Herald 經濟》2026 年 11 月 2 日報導，統計到 2026 年 9 月 30 日，累計會員 4,647 人、服務 8,692 次（陪診 6,526 次、病床照顧 2,166 次），近三年平均滿意度 94.6%。
Q：韓國的病童陪診會推行到全國嗎？
A：目前報導只寫到兩件事：諾原區 2019 年在韓國率先開辦，以及全國有 23 個地方政府與相關機關把它當成參考。報導內文沒有提到全國推行的計畫或時間表。
Q：這是設計思考案例嗎？
A：諾原區沒有說自己使用設計思考，所以我們不把它歸為設計思考案例。不過它從家長卡住的那一刻重新定義問題、先做小再擴大，這些做法和設計思考在乎的事情很接近。
開放討論
你負責的服務，是從使用者卡住的那一刻開始，還是從那一刻之後才開始？ 你的使用者有沒有一個「明明有服務，卻用不到」的時刻？ 如果要你先接住其中一個時刻，你會選哪一個？
資料來源
Herald 經濟（헤럴드경제），朴鍾一 Park Jong-il（2026/11/02）｜Nowon-gu's sick-child care program named top government innovation（英文為網站 AI 翻譯版；累計會員 4,647、服務 8,692 次、滿意度 94.6%、23 個地方政府與機關參考）
https://mbiz.heraldcorp.com/article/10921977
首爾新聞（서울신문），黃飛雄 Hwang Bi-ung（2019/09/27）｜「아픈 아이 병원 데려다줘요」 맞벌이 부부 걱정 없는 노원（2019 年 7 月開辦、兩個月 60 多人次、承辦人引言）
https://m.go.seoul.co.kr/news/2019/09/27/20190927019005
首爾市政府「我手中的首爾」，市民記者金英珠（2020/12/09）｜노원 '아픈아이 돌봄센터' 개소! 아이 아플 때 조퇴 그만~（2020 年 10 月 29 日開幕、6 張床、流程與收費）
https://mediahub.seoul.go.kr/archives/1304685
首爾市政府「我手中的首爾」，市民記者嚴允珠（2023/07/06）｜아이는 아프고 출근은 해야 하고…아픈아이 돌봄이 필요한 순간（首爾據點型 Kium 中心的病童照顧，背景參考）
https://mediahub.seoul.go.kr/archives/2008443
配圖：Photo by Bermix Studio on Unsplash
關於文字策展人
Cha Cha 是查查創意文字策展人暨創辦人，Stanford d.school 設計思考專業研修，累積超過三百場企業工作坊實戰經驗。長期深耕設計思考、創意思考與未來趨勢，致力於讓更多人在 AI 時代找到自己的思考方式。