設計思考 Design Thinking 2026-10-107

數位追思服務是什麼？新加坡 AfterLifeSG 如何從黑客松變成政府服務

亮點預告

讀完這篇，你會知道：

● 數位追思服務是什麼：新加坡 AfterLifeSG 讓家人和朋友在同一個線上紀念頁，一起放進照片、生平、安息地點、花和回憶

● 這個服務不是從政策開始，而是從一位產品經理在清明時節看到的畫面開始，再經過 432 人問卷、6 場深度訪談，把問題重新定義一次

● 從黑客松原型、只靠電子郵件的試辦（5,301 人造訪），到 2026 年 7 月開放給大眾，團隊每一步拿掉了什麼、留下了什麼

思考的起點

新加坡 GovTech 的 Liau Wen Rui 在黑客松做出數位追思原型，2026 年 7 月成為政府服務。這件事讓我們停下來的，是它的主題。死亡和追思，通常是政府最不會碰、也最不知道怎麼碰的題目。一個在黑客松做出來的原型，最後走進國家級的數位服務，中間經過的是一連串的拿掉：拿掉線香、拿掉系統還做不到的「私人」保證，連最吸睛的 AI 模擬也先放下。這篇文章從頭看一次，這個設計思考案例是怎麼一步一步長出來的。

清明時節的大太陽下，找不到塔位的家屬：AfterLifeSG 從一個觀察開始

在新加坡，清明時節去骨灰塔祭拜，常常是頂著大太陽，在一排排塔位之間來回找。根據新加坡政府科技局（GovTech）在 2026 年 10 月 8 日於官方 TechNews 發表的專文，帶領黑客松團隊的產品經理 Liau Wen Rui，看到的就是這些畫面：清明時節在高溫下掃墓的家屬，還有不確定親人的骨灰塔位到底在哪裡的家人。

他還注意到另一件事。一個人的照片和故事，平常是散落的，有的在家人手機裡，有的在舊相簿，有的只在家族群組的聊天紀錄裡，沒有一個地方能把一個人的回憶好好收在一起。這兩個觀察，一個發生在祭拜的那一天，一個發生在每一天。

這個題目放在新加坡，還有更大的背景。GovTech 的專文寫得很直接：新加坡土地稀少，傳統的追思方式卻需要實體空間，人口高齡化與每年增加的死亡人數，都讓這個壓力變大。馬來西亞國家通訊社 Bernama 2026 年 7 月 28 日報導，根據新加坡移民與關卡局（ICA）的《2025 年出生與死亡登記報告》，新加坡 2025 年登記的死亡人數是 26,499 人，比前一年的 26,442 人多 57 人。另一個數字更能讓台灣讀者感覺到土地的壓力：根據 GovInsider 記者 Si Ying Thian 2025 年 12 月的報導，新加坡因為土地稀少，土葬的期限嚴格限制在 15 年。

團隊沒有直接跳到解法。根據 GovTech 為 {build} 黑客松建立的專案頁面，團隊一開始先去理解不同族群現在怎麼面對哀傷，包括失去親人的家庭、宗教團體，以及相關的政府機關。他們做了一份 432 位新加坡居民的問卷，再加上 6 場深度訪談。

訪談的結果，沒有給出一個整齊的答案。專案頁面記錄，每個人哀傷的方式都不一樣，但現在的做法，大多依賴傳統的骨灰塔位、腦中的記憶，以及留下親人的小物件。問題是，記憶會隨時間變淡，小物件放久了會堆成雜物，而去塔位祭拜，對行動不便的人來說並不容易。

團隊也找到了一個需求：很多人希望用更個人的方式記得自己的親人。同時，他們也聽到了擔心，包括隱私、動機，以及內容要怎麼管理。這兩件事後來一起決定了 AfterLifeSG 的樣子。

和新加坡國家環境局（NEA）的對話，則把問題放大到整個城市。專案頁面寫到，NEA 管理公共骨灰塔、墓園和內陸撒灰設施，每逢清明和忌日，參訪人潮集中，NEA 要另外安排停車和交通來控制人潮。另一方面，因為土地有限，傳統塔位長期來看越來越難維持，越來越多人選擇撒灰，因為它需要的土地更少，費用也更低。

把這些放在一起看，同一個問題同時出現在三個層次：家屬在祭拜那天的辛苦，家人平常回憶的散落，以及城市沒有更多土地。GovTech 的專文把它整理成一句話：幫助人們記得、並且和已經離開的親人保持連結，同時讓追思不再那麼依賴實體空間。

台灣讀者對這些畫面應該不陌生。清明節的塞車、塔位前的人潮、家族群組裡傳來傳去的老照片，都是很多家庭每年會經歷的事。AfterLifeSG 的起點，就是這樣一個大家都看過、卻很少有人把它當成「服務設計題目」的日常。

問題定義改了一次：從「留下更多資訊」到「和離開的人保持連結」

432 份問卷和 6 場訪談做完之後，團隊做了一件看起來很小、影響卻很大的事：他們把問題重寫了一次。根據 GovTech {build} 黑客松專案頁面，原本的問題是「我們如何讓失去親人的家庭，有更多珍貴的時刻和資訊可以記得親人，以保存親人留下的事物」。

改寫之後的問題，變成「我們如何幫助失去親人的家庭，透過保存與分享珍貴的回憶，來面對失去」。專案頁面說明了改寫的原因：在理解大眾的感受之後，團隊決定把重心放在「和離開的人的一生保持連結」，以及「在世代之間建立更緊密的關係」。

這兩個版本的差別，乍看只是換了幾個字。第一個版本的主角是資訊，目標是「更多」；第二個版本的主角是人，目標是「面對失去」。前者容易做成一個資料庫，後者才會讓人想到：誰會來看這一頁？看的時候心情是什麼？家族裡的孫子，要怎麼認識一位他從沒見過的曾祖父？

這就是設計思考裡「定義」這一步在做的事。很多團隊做完訪談，會急著把聽到的需求變成功能清單，但 AfterLifeSG 團隊先回頭改問題。問題一改，後面每一個設計決定的評分標準都跟著改了。一個功能好不好，不再只看它能存多少照片，而是看它能不能讓人和離開的親人保持連結。

使用者研究也給了團隊一個意外的發現。根據 GovInsider 記者 Si Ying Thian 2025 年 12 月 10 日的報導，Liau Wen Rui 說，研究裡最讓人意外的結果，是長輩對數位追思的接受度最高。他說，很多長輩已經在想，自己以後會被怎麼記得，「談論死亡和記憶，其實沒有大家以為的那麼禁忌」。

報導也提到，現在很多長輩只有一個孩子，他們表達出一個願望：不想讓孩子承擔實體安葬的種種繁瑣。這個發現，把「數位追思」從一個年輕人的科技產品，變成一個長輩也在為家人著想的選擇。

Liau Wen Rui 在報導中分享了一段讓他印象很深的互動。一位長輩看到 AfterLifeSG 時說，只有有名的人才能在網路上留下自己的樣子。他說，AfterLifeSG 想做的，就是讓每個人的故事都能被記下來。

這句話也許是整個服務最好的註解。名人有傳記、有新聞報導、有紀錄片，一般人留下的，往往只有一張塔位上的名牌和幾張照片。數位追思服務想補上的，就是這個落差：一個普通人的一生，也值得有一個地方被好好說完。

GovTech 在專文中說，這個需求「普遍、非常個人，而且數位服務相對少碰」。團隊把它化成一個方向：讓家人可以把一個人的回憶收在一起，而不需要一個實體空間。這個方向，也就是之後所有原型、試辦與上線決定的起點。

黑客松原型拿下評審獎，最先被拿掉的卻是 AI 模擬

2025 年 3 月，AfterLifeSG 在 GovTech 第一屆 {build} 黑客松亮相。根據 GovTech 2026 年 10 月 8 日的專文，團隊在黑客松期間做出的原型，包含生平介紹、安息地點資訊，以及親友一起上傳的照片。原型裡還有一個早期的 AI 概念：根據逝者的生平和大家分享的回憶，讓使用者和逝者的模擬互動。

這個原型拿下評審選擇獎（Judges' Choice），也被選進後續的育成計畫。GovTech 的專文說，真正讓團隊決定繼續做下去的，不是獎項，而是這個點子很容易讓人產生共鳴：很多看過原型的人，都想起了自己的家人和經驗。

評審和同事的回饋，也帶來了幾個難題：隱私怎麼處理？AI 用在這裡恰不恰當？一個政府的追思服務，應該用什麼語氣說話？GovTech 的專文寫到，這些問題後來形塑了 AfterLifeSG 在原型之後的發展。因為 AI 模擬這個概念特別敏感，團隊決定在公開上線時先把它放下，先把最核心的紀念頁體驗做好，之後再回頭考慮比較實驗性的功能。

這個決定很值得停下來看。AI 模擬是原型裡最吸睛、最有話題的部分，放在黑客松的展示攤位上，很容易吸引人。但團隊看見的是另一件事：對一個正在哀傷的人來說，和逝者的模擬對話可能是安慰，也可能是傷害。在還沒有把握之前，先拿掉，是對使用者的尊重。

第二個被拿掉的，是線香和蠟燭。根據 GovTech 的專文，黑客松原型裡原本有上香和點蠟燭的供品設計，後來改成使用者可以在紀念頁上留下花，讓服務在宗教上保持中立。新加坡有多元的宗教、文化和追思習俗，團隊意識到，記得一個人沒有固定的方式。

GovInsider 的報導補上了這個決定背後的研究。根據 Si Ying Thian 的報導，團隊為了處理文化上的敏感，訪談了六個不同的宗教團體，進行超過 20 場使用者訪談，這對一個試辦專案來說，是很高的投入。報導也提到，團隊刻意使用「花」這個詞，而不是帶有較強宗教色彩的「供品」。

有趣的是，黑客松專案頁面上原本列的未來方向，是整合不同宗教的致意方式，例如點蠟燭、撒土，或是引用聖經、可蘭經的經文。換句話說，團隊一開始想的是「每個宗教都放進來」，研究之後選的卻是「找一個大家都能接受的共同動作」。一朵花，比一整排宗教選項更簡單，也更不會讓任何人覺得被排除在外。

第三個被拿掉的，是一個系統還做不到的保證。根據 GovTech 的專文，團隊很小心，只承諾系統真正做得到的事。第一版沒有把紀念頁稱為「私人」，而是稱為「不公開列出」（unlisted），只有拿到連結的人才看得到，因為這才是系統當時能保證的程度。

這三個拿掉，都發生在使用者看不太到的地方，卻決定了這個服務的語氣。GovTech 的專文說，大部分數位產品是為了速度和效率而設計，AfterLifeSG 卻是為了正在哀傷的人而設計，每一個互動和功能都要刻意、也要在情感上恰當。團隊仔細處理節奏、用字、什麼時候提示使用者，以及要問使用者多少資訊。畫面風格也選擇平靜、自然的意象，讓焦點留在生命、回憶和人身上。

試辦：只靠電子郵件和內部訊息，5,301 人造訪

原型得獎之後，團隊面對的第一個問題很實際：沒有預算、沒有專職人力，要怎麼證明這個服務值得做？根據 GovTech 2026 年 10 月 8 日的專文，GovTech 科技管理辦公室（現為 GovTech 創新辦公室）提供育成支持，其中包括做使用者研究的初期經費。

2025 年 4 月，Liau Wen Rui 找來設計負責人 Arthur Lee 和工程負責人 Ellie Yee。這個小團隊是在本職工作之外做 AfterLifeSG，原本黑客松團隊的成員也一起幫忙。他們的第一個目標，是先對公務員做一次有控制的上線，證明服務的價值，再用結果爭取經費。

時間有限，團隊就用手邊有的工具。GovTech 的專文寫到，產品和設計用中等精細度的草圖取得共識，不追求每個像素都完美；UX 設計師則直接在程式碼裡，用 AI 輔助工具調整前端畫面。這是一個很務實的選擇：在還不確定要不要繼續做之前，把力氣花在能被使用者測試的東西上。

試辦的推廣方式也很省。根據 GovTech 的專文，AfterLifeSG 在 2025 年 9 月對公務員上線，透過熟人、GovTech 員工、「智慧國家大使」（Smart Nation Ambassadors，GovTech 的公民測試者社群，前身叫 Tech Kaki），再擴大到整個政府，用的只有電子郵件和工作通訊平台上的訊息。公務員可以建立紀念頁，一般民眾可以在已發布的紀念頁上留言分享。

這次試辦要測的東西很多：使用率、好不好用、信任感、語氣、大家對隱私的期待，以及大眾的觀感。結果是，在 2025 年 8 月到 9 月之間，試辦吸引了 5,301 位訪客，發布了 73 個紀念頁，大家留下了 201 朵花、分享了 225 則回憶。GovTech 的專文形容，這是一個有希望的開始。

試辦的熱度也延續了下去。根據 GovInsider 記者 Si Ying Thian 2025 年 12 月的報導，到 2025 年 11 月，平台上已經有超過 80 個紀念頁、超過 220 則回憶和超過 250 朵數位的花，其中 30 個紀念頁是公開的，50 個是不公開的。顧客滿意度是 5 分裡的 4.32 分，Liau Wen Rui 說，這比一般的分數更高。

另一條同時在走的路，是找到對的合作機關。根據 GovTech 的專文，管理公共骨灰塔、墓園和內陸撒灰設施的新加坡國家環境局（NEA），是很自然的合作夥伴。一個關鍵的時刻，是 Liau Wen Rui 在一場數位領袖論壇上，向 NEA 執行長展示原型，因此接上了 NEA 實際負責業務的同仁。

合作也不是一開始就順利。GovTech 的專文寫到，有一次早期會議讓大家發現，GovTech 和 NEA 兩邊的想法可能不完全一致。團隊的做法很直接：邀請一位 NEA 的同仁加入核心產品團隊，讓溝通更順。和 NEA 合作，也讓團隊的思考超出技術，開始處理法規、大眾期待和實際營運的現實。

GovInsider 的報導補充了一個細節：團隊的技術人員被安排到墓園和骨灰塔這些實體追思地點，親身了解現場營運要考慮的事，再把這些考量放進數位平台。在處理「沒有逝者明確同意，能不能替他建立紀念頁」這類隱私問題時，團隊參考的是現有塔位和安葬的流程，由近親來決定。

這段試辦說明了一件事：使用者研究不是做一次就結束了。從問卷、訪談，到宗教團體、實體現場、試辦數據，團隊一直在回頭問使用者，再決定下一步。

從試辦到公開上線：「黑客松原型不是最終產品的縮小版」

試辦達到目標之後，AfterLifeSG 在 NEA 的支持下爭取到經費，從試辦變成一個完整的產品。根據 GovTech 2026 年 10 月 8 日的專文，讓團隊有信心繼續往前的，還有試辦使用者傳來的訊息，他們說這個服務對他們很有意義。

公開上線，意思是要面對更高的安全和信任標準。GovTech 的專文寫到，團隊把登入方式改成新加坡國家數位身分 Singpass，並加入死亡證明的驗證，避免有人建立假的紀念頁；同時加入密碼保護，讓家屬更能控制誰可以看到紀念頁。上線之前，服務也通過了資安測試與審查，好讓系統能承載更大量的照片和回憶。2026 年 7 月，AfterLifeSG 正式開放給大眾使用。

AfterLifeSG 官方網站的常見問題，讓我們更清楚這些規則實際怎麼運作。建立紀念頁時，需要提交一份確認死亡的文件，可以是死亡證明、人工死亡確認書（mCOD），或國家電子健康紀錄（NEHR）的列印本。如果你不是逝者的近親，網站會請你先取得一位近親的書面同意，簡訊或電子郵件都可以。紀念頁可以設為公開、或不公開列出，兩種都能另外加上密碼；不管哪一種，只有用 Singpass 登入的人，才能上傳故事或照片。

網站也說明，不論親人最後安息在哪裡，撒灰在海上或陸地、存放在骨灰塔，或是土葬，AfterLifeSG 都能保存並分享他們一生的故事和照片。這一點，回應了專案頁面一開始提到的轉變：越來越多人選擇撒灰，沒有一個實體的地方可以去，紀念頁就成了家人共同的地方。

根據 GovTech 的專文，Liau Wen Rui 分享了他從這段路學到的事：「黑客松原型不是最終產品的縮小版。真正的工作，是在黑客松之後才開始。」專文接著說，這個工作不只是加更多功能，並整理了三個給其他團隊的提醒。

第一，先組團隊，再談經費：在經費確定之前，先找到對的人，再爭取繼續做下去的預算。第二，及早和合作夥伴取得共識：爭取主管機關的支持，和機關的數位團隊銜接，並對產品的未來願景和發展藍圖達成一致。第三，規劃上線，不只是規劃產品：及早訂出推廣計畫，把產品收斂成最簡單、適合發布的版本，並完成資安與法規遵循的工作。

這個案例也有幾件事要講清楚。首先，本文的使用數字都來自 GovTech 自己的專文，以及 GovInsider 對團隊的採訪，我們沒有找到第三方機構的評估。其次，「公開上線」不等於「永久服務」。我們在 2026 年 10 月 10 日查看 AfterLifeSG 官網時，網站仍標示為測試版（BETA）、「擴大試辦中」，常見問題也寫明這是一項試辦，目前的紀念頁不一定會永久保存；如果服務沒有延續，使用者可以下載並保存自己建立的紀念頁。對一個承載家人回憶的服務來說，這個說明很誠實，也是想參考這個案例的單位需要事先想好的事。

往前看，AfterLifeSG 的方向是陪伴更完整的追思歷程。GovTech 的專文說，團隊計畫加入親人離世後該怎麼辦的指引、表達最後心願的功能，以及讓實體和數位追思更緊密的連結。專文也提到，這個服務在保存逝者回憶的同時，也鼓勵大家在親人還在的時候，就好好珍惜、留下彼此的連結。

這也許是這個案例最溫暖的地方。一個從追思出發的服務，最後提醒我們的，是現在就去問問家裡的長輩，他年輕時的故事。

我們的觀點

AfterLifeSG 讓我們看到，設計思考在政府裡可以長成什麼樣子。它的起點是一個產品經理在清明時節看到的畫面，經過問卷和訪談，把問題從「留下更多資訊」改成「和離開的人保持連結」；原型在黑客松得獎之後，團隊沒有急著把功能做滿，反而先拿掉 AI 模擬、線香和系統還做不到的「私人」保證，再用一次只靠電子郵件的試辦，看使用者的反應。

我們之前在〈官僚體制能學會同理心嗎？新加坡如何用設計思考讓五個政府部門轉向以人為本—以及這條路有多不容易〉整理過新加坡公部門導入設計思考的過程，也在〈公民已經準備好了，政府還沒—〉談過民眾對數位公共服務的期待和政府的落差。AfterLifeSG 像是這兩篇文章的一個具體答案：公務員自己提出題目、自己做原型、自己找合作機關，把一個沒有人交辦的題目做成一項服務。

這個案例也很適合用來說明，設計思考的五個步驟不是照順序走一次就結束。AfterLifeSG 團隊從同理到定義、原型、測試，又在每一次回饋之後，回頭調整問題和設計。想看五個步驟各自在做什麼，可以參考〈設計思考五步驟是什麼？Stanford d.school 同理、定義、發想、原型、測試完整解析，以及企業工作坊怎麼真正學會〉。

如果你的團隊也有一個大家都知道很重要、卻沒有人知道從哪裡開始的題目，第一步可以是用設計思考先定義問題，就像 AfterLifeSG 團隊在動手之前，先把問題重寫了一次。查查創意提供企業內訓與公部門的設計思考工作坊，歡迎〈和我們聊聊〉。