設計思考 Design Thinking 2026-06-0996

穿上病患的鞋，才知道急診室有多孤獨：Stanford d.school 如何用情境模擬重新設計就醫體驗

讀完這篇，你會知道：

Stanford d.school 如何用高科技假人和真實醫護人員，讓學生真正「體驗」急診室病患的感受
情境模擬（scenario simulation）作為同理心研究工具的具體操作方式，以及它和一般訪談的根本差異
這個案例對設計思考工作坊的啟發：為什麼「扮演使用者」是發現問題最有效的方法之一

思考的起點：醫護人員最難理解的，是他們自己每天工作的那個地方

急診室對醫護人員來說，是一個熟悉到不能再熟悉的地方。他們知道每個走廊通往哪裡，知道哪個護理站的電話最常佔線，知道哪個時段最容易大塞車。這種熟悉，讓他們能夠在高壓環境下有效率地工作。

但這種熟悉，也讓他們很難看見另一種真實：一個第一次來到這裡、不知道要去哪裡、不知道誰在負責自己的病患，在急診室裡的感受是什麼。

2016 年，Stanford d.school（Hasso Plattner Institute of Design at Stanford）開設了一個為期兩天的設計思考課程，聚焦在一個非常具體的問題：如何改善 Stanford 醫院急診室的病患體驗？這個課程的設計，本身就是一個設計思考的範本—它的核心方法，不是讓學生去訪談病患、研讀文獻，或者分析數據，而是讓學生真正「變成」病患，親身體驗那個空間。

這個方法，在設計思考的語言裡叫做「情境模擬（scenario simulation）」。它的核心假設是：有些體驗，是無法靠別人的描述完全理解的，你必須置身其中，才能感受到那個情緒的重量。一個告訴你「急診室很讓人焦慮」的訪談，和讓你躺在一張急診推車上、不知道接下來會發生什麼、看著天花板等待，是完全不同的資訊密度。

課程設計：當假人開口說話，醫師扮演病患

這個課程由三位教師共同設計和帶領：設計策略師 Emilie Wagner、同樣是設計策略師且曾師從 d.school 共同創辦人 David Kelley 的 Marney Boughan，以及急診醫學臨床講師、同時也是 d.school 訪問講師的 Alexei Wagner 醫師。三位教師的背景組合本身就是一個刻意的設計決策—把設計思考的方法論，和急診醫學的臨床現實，整合進同一個教學空間。

課程學生共 14 名。第一天的核心活動，是在 Stanford 醫院的模擬急診室中進行一場高度真實的情境模擬。這個模擬的設計有幾個關鍵細節，讓它遠遠超越一般的角色扮演練習：

學生扮演的是病患家屬，而非病患本身—這個選擇反映了一個設計洞察：在急診室中，往往承受最多焦慮和不確定感的，不是躺在推車上的病患，而是站在旁邊、完全無法掌控情況的家屬。
「病患」的角色由高科技假人模型（high-fidelity mannequin）扮演，但這個假人會說話—由附近控制室的工作人員即時配音，讓假人能夠對學生的問題和行動做出真實的語言回應。
急診室的醫療照護，由 10 名真實的 Stanford 醫師、護理師和技術人員提供—他們以真實的急診室工作流程回應模擬情境，沒有為了「教學目的」而特別放慢或說明。
模擬的情境設計，讓學生在這個過程中會遇到真實急診室中常見的問題：資訊的空白、等待的焦慮、不知道誰在負責的不確定感，以及在嘈雜和繁忙的環境中尋求注意的無力感。

Alexei Wagner 醫師在課後說：「對很多醫學院學生來說，這個模擬是他們第一次真正從病患家屬的視角體驗急診室。他們在醫學院學的是怎麼診斷和治療，但沒有人教過他們，站在急診室推車旁邊等待的那個人，心裡正在發生什麼事。」

訪談真實病患：從模擬到現實的同理心研究

情境模擬是第一天的核心活動，但它並不是唯一的研究方法。在模擬之前和之後，學生也對真實的急診室病患和家屬進行了深度訪談。

這個「模擬 + 訪談」的組合，體現了設計思考同理研究的一個重要原則：不同的研究方法能夠揭示不同層次的使用者洞察。訪談讓你聽到使用者「說」的—他們能夠清楚表達的需求和不滿；情境模擬讓你感受使用者「體驗」的—那些難以言說、但在身體和情緒上留下印記的時刻。兩者結合，才能得到一個更完整的使用者圖像。

在這個案例中，訪談和模擬共同揭示了急診室就醫體驗的一個核心洞察：病患和家屬最深層的需求，不只是快速的診斷和治療，而是持續的資訊流通，以及知道照護人員之間彼此在溝通。換句話說，讓急診室體驗讓人感到安心的，不只是「我被好好治療了」，而是「我知道正在發生什麼事，有人在照顧我，照護我的人彼此之間有在協調」。

這個洞察看起來簡單，但它指向的設計機會卻非常具體：如果「持續的資訊流通」和「照護人員之間協調的可見性」是病患最核心的需求，那麼急診室的設計問題就不只是「流程多快」或「床位夠不夠」，而是「資訊如何在病患、家屬和照護團隊之間流動，以及這個流動是否讓病患感受得到」。

Stanford Health Care 病患體驗副總 Alpa Vyas 在課程結束後說：「這個課程讓我的團隊第一次真正理解，我們所謂的『標準流程』，在病患的感受中可能是完全不同的體驗。我們做了很多正確的事，但我們沒有讓病患知道我們在做這些事。」這句話，精準地描述了醫療服務體驗設計中最常見的盲點：做了，但沒有讓人感受到。

第二天：從洞察到原型，在兩天內完成設計思考的完整循環

設計思考的力量之一，是它能夠在相對短的時間內，讓一個團隊完成從「理解問題」到「測試解法」的完整循環。Stanford d.school 這個兩天的課程，就是這個循環的一個高密度示範。

第一天的情境模擬和訪談，讓學生積累了豐富的第一手體驗和使用者洞察。第二天，這些洞察成為原型設計的起點。學生被要求把前一天的觀察轉化成具體的改善方案，並用快速的低保真原型呈現出來—不是完整的系統設計，而是針對特定問題的具體解法概念。

根據 Stanford Medicine 的官方報導，學生在第二天提出的原型概念聚焦於幾個方向：

資訊傳遞介面：讓病患和家屬在等候過程中能夠即時獲得關於照護進度的更新，減少「不知道發生什麼事」的焦慮感
照護團隊溝通的可見性：讓病患和家屬能夠感受到照護人員之間正在協調，而不是對每個新出現的面孔重新解釋一次病況
等候體驗的主動設計：把等候時間從被動等待轉化為有意義的準備過程，例如提供與接下來的診察或治療相關的資訊

這些原型在第二天結束時，向 Stanford 醫院的行政人員和急診醫療專業人士進行了展示和討論。這個展示不只是學生作業的呈現，而是一個設計思考教學最重要的環節之一：讓真實的決策者接觸到來自使用者視角的洞察，並考慮這些洞察是否能夠轉化為真實的服務改善。

從急診室到新醫院：設計思考如何影響更大規模的醫療空間決策

這個兩天課程的影響，並不只停留在教室內。Stanford Health Care 在同一時期，也把設計思考方法應用在兩個更大規模的計畫上：

第一個是新 Stanford 醫院的規劃。這座當時預計於 2018 年開放的新醫院，在設計過程中納入了大量的使用者體驗研究—從病患、家屬、醫護人員到行政支援人員，每一種角色的需求都成為空間設計的輸入。這個過程體現了設計思考的一個核心主張：一棟醫院建築的好壞，不只取決於它的技術規格和容量，更取決於它是否能夠在空間層面支持人們在其中的真實需求。

第二個是兩個癌症護理單元的重新設計。這個計畫花了七個月進行深度訪談和「桌面演練（tabletop exercises）」—把護理流程搬到桌面上用實體模型模擬，讓設計師、醫護人員和病患代表一起測試不同的服務路徑設計。七個月的深度研究，在醫療設計中是一個相當大的時間投入，但它反映了一個在設計思考中至關重要的信念：對於那些對病患日常生活有深遠影響的服務設計決策，這個時間投入是值得的。

Alpa Vyas 在談到這些計畫時說：「設計思考給了我們一個工具，讓我們能夠把病患的聲音真正帶進設計過程，而不只是在設計完成後再去問他們滿不滿意。」這句話，是設計思考在醫療服務設計中最準確的定位：不是設計完成後的滿意度調查，而是在設計過程的最前端，讓使用者的真實體驗成為決策的基礎。

情境模擬作為設計思考工具：它和一般訪談有什麼根本差異？

Stanford d.school 的這個課程，提供了一個很好的機會思考「情境模擬」和「使用者訪談」這兩種研究方法的根本差異，以及各自適合的設計情境。

使用者訪談的優勢，在於它能夠在相對短的時間內，從多個使用者身上收集到關於需求和體驗的語言描述。它特別適合理解使用者「能夠說出口的」需求—那些他們已經意識到、並且有語言可以描述的痛點和期待。但訪談有一個結構性的限制：使用者只能告訴你他們已經知道自己感受到的東西，而很多最重要的體驗洞察，隱藏在那些說不清楚、或者習慣了所以不覺得有問題的感受裡。

情境模擬的價值，正是在於它能夠捕捉到這些「說不清楚」的體驗層次。當一個醫學院學生真正站在急診室的假人病患旁邊，等待一個不知道什麼時候會出現的醫師，感受那個空間的嘈雜和自己的無助，他獲得的洞察，是任何訪談都無法複製的。這種洞察是身體性的、情感性的，它會改變研究者看待這個設計問題的方式，而不只是在問卷上增加一個新的數據點。

當然，情境模擬也有它的限制：它成本較高、時間較長、能夠納入的研究者人數有限，而且它捕捉的是研究者「扮演使用者」的體驗，而不是真實使用者的體驗，兩者之間仍然有不可消除的差距。設計思考的研究策略，往往是把多種方法組合使用—就像 Stanford d.school 這個課程同時使用了模擬和訪談一樣，讓不同方法揭示的洞察互相補充和驗證。

在台灣的企業工作坊中，情境模擬是一個相對少被使用但效果非常強大的同理心研究工具。要讓一個從未使用過自己公司客服系統的主管，真正理解客戶打電話時的挫折感，最有效的方式不是讓他看客戶滿意度報告，而是讓他親自打一通電話，然後試著解決一個真實的問題。這個五分鐘的情境模擬，往往比一小時的簡報更能改變一個決策者的視角。

這個案例對設計思考工作坊的啟發：同理心不是一種感覺，而是一種研究方法

Stanford d.school 的這個課程，對設計思考教學和工作坊設計有幾個直接的方法論啟示。

第一，同理心的培養需要具體的方法，不只是口頭呼籲。設計思考工作坊中常常說「要有同理心」，但同理心不是一種可以靠意志力開啟的感覺，它需要具體的研究方法和情境設計來培養。情境模擬是這些方法中最有力量的一種，因為它把研究者帶進使用者的情境，而不只是讓研究者「理解」使用者的情境。

第二，「扮演使用者」比「訪談使用者」更能改變研究者的視角。在工作坊設計中，讓參與者真正扮演使用者、在使用者的情境中行動和決策，往往比讓他們閱讀使用者研究報告或觀看使用者訪談影片，更能帶來真實的視角轉換。這個原則適用於任何組織類型和任何服務設計問題。

第三，真實的醫護人員參與讓模擬有了不可替代的真實感。Stanford d.school 的模擬之所以有效，部分原因在於它不是一個「假裝」的急診室，而是一個有真實醫護人員按照真實流程運作的模擬環境。在工作坊設計中，盡可能讓情境模擬接近真實使用環境，是提升模擬效果的關鍵設計考量。

第四，兩天能做到的事比很多人想像的更多。這個課程在兩天內完成了同理研究（模擬＋訪談）、洞察整合、問題定義、概念發展和原型展示的完整循環。這個高密度的設計，示範了設計思考工作坊在有限時間內也能產生有意義成果的可能性—關鍵在於研究方法的選擇和情境設計的品質，而不只是時間的長短。

我們的觀點

Stanford d.school 這個課程讓我想起設計思考教學中一個永遠值得反覆討論的問題：同理心，到底是什麼？

在很多設計思考的介紹材料中，同理心被描述為「站在使用者的角度思考」。這個描述沒有錯，但它讓同理心聽起來像一種思維練習，好像只要你願意想，就能理解另一個人的感受。Stanford d.school 的急診室模擬，提供了一個更誠實的示範：真正的同理心研究，需要你把身體帶進使用者的情境，讓那個情境對你發生作用，而不只是讓你在腦子裡想像那個情境。

在工作坊的脈絡裡，這個洞察有很直接的設計含義。我們在設計同理心研究活動時，總是在問：「有沒有一種方式，讓參與者真正進入使用者的情境，而不只是描述那個情境？」答案有時候很簡單—去店裡親自使用一次自己設計的服務；打一通電話給自己的客服；用自己的 App 完成一個真實任務。這些看起來很基本的動作，往往比所有的使用者數據分析都更能觸動一個決策者的設計直覺。

急診室裡的那種孤獨感，不是你在報告裡能讀到的東西。你必須躺在那張推車上，看著天花板，聽著旁邊的嘈雜聲，等一個不知道什麼時候會出現的人—然後你才會真正知道，為什麼「讓病患知道正在發生什麼事」不是一個錦上添花的設計選項，而是整個就醫體驗最基本的人性需求。

查查創意創辦人 Cha Cha 是台灣設計思考講師，擁有 Stanford d.school 設計思考專業研修背景，累積超過三百場企業工作坊實戰經驗。在工作坊現場，我們最常看到的突破時刻，不是在白板前討論使用者需求的那個小時，而是在參與者真正走進使用者的情境—哪怕只是五分鐘的角色扮演—之後回來的那個眼神。那個眼神說的是：「原來是這樣。」設計思考最難教的東西，就是讓那個「原來是這樣」真正發生。Stanford d.school 的急診室課程，是我見過最好的示範之一。

本文關鍵概念速查

情境模擬（Scenario Simulation）：

一種設計研究方法，透過重現使用者真實情境，讓研究者以身體和情感直接體驗使用者的處境，以獲取難以透過訪談或問卷捕捉的深層洞察。與角色扮演不同，情境模擬強調情境的真實性和研究者的主動投入。

高保真模擬環境（High-Fidelity Simulation Environment）：

盡可能接近真實使用情境的模擬設置，包括真實的空間、真實的人員和真實的流程，目的是讓模擬體驗產生接近真實使用情境的情感和認知反應。Stanford d.school 使用會說話的假人和真實醫護人員，是高保真模擬的典型範例。

使用者洞察的語言層次與身體層次：

訪談能夠捕捉使用者「能夠說出口的」需求（語言層次），而情境模擬能夠捕捉使用者「說不清楚但身體感受到的」需求（身體層次）。設計思考的同理研究，需要同時關注這兩個層次。

桌面演練（Tabletop Exercise）：

將真實的服務流程或空間設計以縮小的實體模型在桌面上模擬，讓設計師、使用者和決策者共同測試不同的設計方案，是一種低成本但高互動性的服務設計驗證方法。

照護可見性（Care Visibility）：

病患和家屬能夠感知到照護正在進行、照護人員之間正在溝通協調的程度。Stanford d.school 急診室研究揭示，照護可見性不足（而非照護品質不足）是急診室就醫體驗最主要的焦慮來源之一。

FAQ

Q：Stanford d.school 是什麼？它和 Stanford 醫學院有什麼關係？

A：Stanford d.school（Hasso Plattner Institute of Design at Stanford）是史丹佛大學的設計思考研究與教育機構，由 IDEO 創辦人 David Kelley 共同創立，以跨學科的設計思考教育著稱。它獨立於醫學院之外，但與包括醫學院在內的各學院都有合作。在這個案例中，d.school 與 Stanford Health Care 合作，把設計思考方法應用於改善急診室就醫體驗。

Q：情境模擬和一般角色扮演練習有什麼不同？

A：一般角色扮演通常在一個假設性的、簡化的情境中進行，重點是練習特定的行為或溝通技巧。情境模擬則強調情境的真實性—使用真實的空間、真實的人員和真實的流程，讓模擬者在一個盡可能接近真實的環境中進行體驗。Stanford d.school 的急診室模擬使用會說話的高科技假人和 10 名真實醫護人員，正是為了最大化情境的真實感。

Q：設計思考如何用在急診室的具體改善上？

A：Stanford d.school 這個課程的研究揭示，急診室就醫體驗最核心的問題不是等待時間本身，而是資訊流通的缺乏—病患和家屬不知道正在發生什麼事、不知道誰在負責、不知道照護人員之間是否在協調。基於這個洞察，學生提出的原型方向包括：即時的照護進度更新介面、照護團隊溝通可見性的設計，以及把等候時間轉化為有意義準備過程的服務設計。

Q：設計思考工作坊如何訓練同理心？

A：有效的同理心訓練需要超越口頭描述，讓參與者真正進入使用者的情境。具體方法包括：情境模擬（扮演使用者完成真實任務）、脈絡訪查（在使用者的真實環境中進行訪談和觀察）、以及影子研究（跟隨使用者度過一天，觀察而非訪談）。在工作坊中，即使是五分鐘的角色扮演，也比一小時的使用者數據分析更能有效建立同理心。

開放討論

Stanford d.school 讓醫學院學生「變成」急診室病患家屬，結果他們發現了之前從未注意到的設計問題。在你的工作中，有沒有一個「你習慣的流程」，如果讓你親自扮演使用者走一遍，可能會讓你看見完全不同的問題？歡迎留言分享。

延伸思考三問

你的工作中有沒有一個「使用者體驗」是你從來沒有親自體驗過的？如果讓你扮演那個使用者走一遍你自己設計或提供的服務，你認為你最可能發現什麼？
Stanford d.school 的研究發現，病患最需要的不是更快的治療，而是知道「正在發生什麼事」。在你的服務或產品中，有沒有類似的「使用者最需要的其實是資訊和確定感，而不是你以為的那個功能」的洞察？
情境模擬讓你用身體體驗，訪談讓你用語言理解，數據讓你看見規模。如果你要設計一個同理心研究計畫，你會怎麼組合這三種方法？