設計思考案例分享：德國漢諾威動物園的設計思維
面臨挑戰
漢諾威動物園是德國最大的動物園之一，佔地22公頃，飼養約1500隻動物，分為7個主題區。約有400名員工在動物園工作，確保其日常營運。然而，動物園正面臨嚴重的財務困境，遊客數量和民眾對動物園的興趣持續下降。
動物園由地方政府機構監管，主要負責人是原本為律師的克勞斯-麥可·梅欽斯。在動物園園長辭職後，梅欽斯不得不接手管理工作，最初他試圖招募合適的園長，但多次嘗試後，他決定親自管理動物園。
評估和轉型
1996年，梅欽斯的團隊開始評估動物園的優勢和問題。報告顯示，動物園在動物學知識方面非常豐富，但在商業管理上卻相對薄弱，過於專注於動物本身，忽視了參觀者的整體體驗。梅欽斯透過設計思考的方法來解決這個問題，成功改善了動物園的營運管理。
設計思考的五個步驟
1. 同理心
梅欽斯提出了一個關鍵問題：「遊客對參觀動物園有何期望？」為了找出遊客真正想要的東西，他聘請了一個由不同領域專家組成的團隊，這在設計思考方法中是常見做法。專家們能從不同角度提出專業見解，梅欽斯來自非動物園背景，這反而成為一個優勢，因為他能夠以新鮮的眼光審視動物園的營運。
在同理心階段，梅欽斯的主要工作是分析典型遊客在參觀過程中的每一步驟。他驚訝地發現，遊客很少閱讀動物園內的標誌，更不用說記住這些資訊。為了進一步了解遊客的參觀體驗，梅欽斯不僅聯繫動物園專家，還參觀了不同的主題樂園，並與知名遊樂園專家Heinz Rico Scherrib交流，這些行動幫助他全面了解如何提升動物園的吸引力和遊客滿意度。
2. 定義問題
在分析遊客需求後，梅欽斯的團隊將收集到的回饋進行整理和定義。在同理心階段，他們發現：「遊客參觀動物園的重點不僅僅是動物本身，更在於與家人共度美好時光。」梅欽斯以自己的家庭為例，試圖想像理想的動物園體驗會是什麼樣子。
3. 創意發想
在創意發想階段，團隊腦力激盪出許多創新想法。他們記錄所有點子，並與一些遊客交流，通過測試證明其效果。憑藉前面步驟中的洞察，團隊能創造出改變動物園體驗的創新概念。最大、最成功的想法是創造不同的主題區域，如非洲或澳洲內陸。他們提出擺脫籠子和柵欄，縮短遊客與動物之間距離的構想，通過用玻璃窗戶代替柵欄，或在紅鶴圍欄中建造船來實現。這些設計靈感來自美國的動物園。
此外，動物園的食物供應也做了重大調整。梅欽斯希望食物成為整體體驗的一部分，根據每個主題區域烹飪出各種道地美食。
4. 雛型製作
在設計思考的雛型製作階段，梅欽斯和團隊不希望任何創意失敗，因此必須確保這些想法能實際運作。這一點通過雛型設計和測試來實現，大大降低產品達不到預期效果的風險。
團隊提出建造一條穿過動物圍欄的人工河，讓遊客可以乘船遊覽的想法，靈感來自比利時的一個主題樂園。他們參觀該樂園，尋找靈感來創造自己的乘船冒險體驗。回到動物園後，團隊製作了一個雛型，並邀請遊客測試。梅欽斯不僅聘請了動物學家，還邀請工匠和佈景設計師，使圍欄的雛型盡可能逼真，讓遊客感覺自己置身於圍欄內，與動物近距離接觸。
最終，他們創建了四個獨特的主題區，如非洲沙漠，讓動物園成為充滿冒險和探索的場域，吸引許多遊客前來參觀。
5. 測試
測試是設計思考的最後一個階段，旨在確保創意可行。梅欽斯將創意和雛型與真實遊客進行測試，了解哪些有效，哪些無效。只有考慮到客戶的真正需求並讓他們測試您的想法，才能得到理想結果。梅欽斯經常用家人測試，以確保「普通」家庭能夠欣賞這些創新。
測試過程中，梅欽斯團隊還產生了許多新想法。這是設計思考測試階段中常見現象，通過完善或重新發明已有的想法和原型，不斷改進和提升最終成果。
成效
重新思考漢諾威動物園的概念後，結果令人驚豔。他們重新打造動物園後，門票價格上漲了兩倍，並七次榮獲Parkscout觀眾獎，九次被評為德國最適合家庭的動物園。
資料來源：
https://www.ftd.de/wissen/natur/design-thinking/
https://de.wikipedia.org/wiki/Erlebnis-Zoo_Hannover
https://www.zoochat.com/community/media/categories/erlebnis-zoo-hannover.811/
照片來源：
https://www.hannover.de/view/content/55981/full/0/577091
Photo by MARIOLA GROBELSKA Unsplash
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